Kurz - "Telefonický operátor"

Anotácia kurzu:  vzdelávacie školenie „Profesionálna telefonická komunikácia“ je určený pre nových telefonických operátorov Call centier, ako aj pre všetkých, ktorí potrebujú na vysokej profesionálnej úrovni komunikovať so zákazníkom pomocou telefónu. Na tomto školení získate informácie a zručnosti pre oblasť zákazníckeho servisu, obchodu, predaja či manažmentu telefonovania celkovo. Odborné techniky, overené metódy a otestované princípy fungujúce v priamej telefonickej praxi. Nadobudnete zručnosti ako správne odhadnúť klientov. Zdokonalíte sa v profesionálnej komunikácii so zákazníkmi. Spoznáte aké metódy a techniky využívať, aby bola telefonická komunikácia s klientom aktívna, empatická a ústretová.Všetky poznatky Vám sprostredkujú odborní školitelia pôsobiaci priamo v teréne. Školenie je možné vyskladať podľa potrieb, ušiť priamo pre Vaše potreby. Školenie realizujeme kolektívne, ale aj individuálnym spôsobom pre potencionálnych záujemcov. Investujte do seba, investujte do rozvoja a získajte tak maximum.

aké sú najdôležitejšie formy telefonovania v praxi
čo všetko spôsobuje telefonická komunikácia, ako ju používať
čo všetko môžeme ovplyvniť správnymi formami telefonovania
seba-vedomie a asertivita a čo znamenajú tieto pojmy pri telefonovaní
verbálna a neverbálna tele komunikácia a umenie predajno obchodnej interakcie
čo dosiahneme keď sme telefonicky zruční a ako umenie predaja správne využiť v praxi
budovanie medziľudských vzťahov a sociálnej interakcie s klientmi, zákazníkmi a kolegami
... mnoho mnoho iného z praxe psychológie telefonického procesu, obchodníka a zákazníka

Slovo komunikácia sa vyvinulo - z lat. communicare = deliť sa, zverovať. Vo všeobecnosti znamená komunikácia rozhovor. Komunikácia sa dá rozdeliť na verbálnu a neverbálnu. Verbálna znamená slovná komunikácia – to čo hovoríme. Neverbálna je všetko ostatné - posunky, oblečenie, gestá. Dobrá komunikácia je základom úspechu. Preto sa vám oplatí, ak si štúdium medziľudskej komunikácie dobrovoľne zoberieme za jeden zo svojich hlavných cieľov. Správne komunikovať je veľké umenie a skvelá zručnosť. Vyžaduje tréning a trpezlivosť.

Mnohí sa to učia celý život. Na komunikácii treba pracovať neustále. Život bez telefonovania je v súčasnosti už takmer nepredstaviteľný a hlavne v práci ľudia vybavia denne aj desiatky hovorov. Telefón je dnes jedným z hlavných komunikačných prostriedkov. Aj napriek tomu mnohí z nás nepoznajú základné pravidlá telefonovania. Napriek veľkým výhodám, ktoré nám telefonovanie prináša, má i svoje negatíva. Telefonické hovory (nevyžiadané) sú jedným zo zlodejov nášho času. Pri častých telefonátoch takto môžeme stratiť až 10% nášho „pracovného“ času.

Ľudia v telefonickom kontakte často vytvárajú prvý dojem o sebe, spoločnosti či firme. Malo by byť preto samozrejmosťou, že ich odborné znalosti, komunikačné zručnosti, ústretovosť, či schopnosť zvládať konfliktné situácie sú na profesionálnej úrovni. Cieľom nášho programu je rozvinúť individuálne schopnosti účastníkov v oblasti telefonickej komunikácie a poskytnúť im nástroje na efektívne vedenie telefonických hovorov. Prirodzene a profesionálne.

Volitelné ciele predmetného kurzu:
- Zdokonaliť a naučiť účastníkov profesionálne komunikovať so zákazníkmi, klientmi, kolegami, partnermi
- Naučiť účastníkov používať v rozhovoroch so zákazníkmi základnú štruktúru telefonického rozhovoru
- Rozvinúť schopnosť pracovníkov používať na zákaznícka orientovaný spôsob komunikácie
- Precvičiť v rámci modelových situácií základné typy telefonických rozhovorov v praxi
- Zlepšiť u účastníkov ich prácu s hlasom, verbalnym prejavom, psychológiou, NLP

Volitelný obsah intenzívneho vzdelávania:
Základné princípy profesionálnej telefonickej komunikácie
Profesionálne vystupovanie, pozitívna reprezentácia seba a firmy v praxi
Prvky, ktoré zákazníka ovplyvňujú počas rozhovoru, spôsoby efektívneho riadenia rozhovoru
Efektívna komunikácia, aktívne počúvanie, spätná väzba o fázy telefonickej komunikácie
úvod – oslovenie, jadro, záver, aktívne vs. pasívne počúvanie priamo v praxi telefon.operatorov
ako využívať zásady etikety a profesionality v styku so zákazníkom pri telefonickej komunikácii
vytvorenie profesionálneho dojmu v telefonickom styku a dôležitosť hlasu v telefonickej komunikácii
empatia a jej význam počas telefonickej komunikácie, význam spätnej väzby v komunikácii
kto sa správne pýta, dostane správnu odpoveď (základné typy otázok), práca s otázkami, otvorené
techniky vysvetľovania – ako zamedziť komunikačným nedorozumeniam pri telefonickom kontakte
riešenie kritických situácií počas telefonovania – problémoví zákazníci, nespolupracujúci klienti
Typy náročných zákazníkov z praxe a ako na nich, negatívne zásady postoja zákazníka
Pružné zvládanie klasických námietok, Modelové situácie s poskytnutím spätnej väzby

Volitelná osnova školenia a tréningu:
• telefonické techniky. Na príkladoch vám ukážeme, ako osloviť zákazníka, ako ho viesť, ako komunikovať, aby ste boli úspešnejší
• ako telefonovať do novej firmy, ako urobiť prvý kontakt. Ukážeme, natrénujeme, a pomôžeme spísať manuál(script), ktorý funguje
• kedy a ako uzatvárať telefonický predaj Kľúčovým bodom školenia. Všetko robíte dobre, len ten posledný ťah na bránu ide ťažko
• prečo zákazník kľučkuje, Čo je psychológia telefonovania, kedy a ako dávať zľavy, konkurencia: boj alebo hra v obchodnej praxi
• ako získať zákazníka, vytvorenie pozitívnej komunikácie a atmosféry, správny predajný dialóg, ako klásť správne otázky
• psychológia zákazníka v praxi, ako rozumieť zákazníkovým potrebám, vedieť ich špecifikovať, vyvolať a spustiť nákup
• pomáhať zákazníkom pri výbere produktov, aby naplnili svoje potreby, ako uzatvoriť obchod, pomôcť zákazníkovi sa rozhodnúť
• riešenie námietok, argumentácia na ceny, kvalitu, ponuka doplnkového tovaru ako riešiť konfliktné situácie so zákazníkom
• psychológia telefonistu a operátora v praxi, verbálna a neverbálna komunikácia, ako byť expertom a mnoho mnoho iného

Kurz telefonická profesionálna komunikácia - je cielená na telefonistov, call centrá, zákaznícky servis, operátorov, firmy či inštitúcie ktoré aktívne telefonovanie využívajú. Tréning je zameraný na tzv. jemné zručnosti (Soft Skills) a na rozdiel od štandardných Soft Skills tréningov, je upravený pre úlohy a procesy telefonického servisu. Po absolvovaní tréningu bude účastník schopný viesť telefonický rozhovor na profesionálnej úrovni, nastavený podľa požiadaviek. Bude schopný zvládať ťažké telefonické situácie v komunikácii s užívateľom. Naučiť sa identifikovať komunikačného partnera a jeho správanie. Naučiť sa zvládnuť problémové správanie a náročné situácie so zákazníkom prostredníctvom telefonickej komunikácie. Rozvíjanie zručností v oblasti telefonickej a mailovej komunikácii. Naučíte sa lepšie porozumieť Vašim zákazníkom, získate tipy ako si vhodne vybrať štýl komunikácie voči rôznym typom Vašich klientov. Naučíte sa využívať telefonickú komunikáciu na dosahovanie svojich cieľov. Precvičíte si základné typy telefonickej komunikácie v rámci tréningu modelových situácií.

Výstupné vedomosti po kurze / školení: po absolvovaní kurzu telefonické profesionálne zručnosti, získate vedomosti, prehľad a nástroje, ktoré využijete priamo v praxi. Ponúkame vám nápady, myšlienky, metódy, okamžite aplikovateľné tipy a techniky, ktoré vám pomôžu ľahšie a úspešnejšie obchodovať a komunikovať s rozličnými typmi klientov v rozmanitých situáciách. Načerpáte telefonické, sociálne a komunikačné zručnosti, stanete sa obchodne asertívnejšími, priebojnejšími, spoznáte prečo klienti a zákazníci preferujú, komunikujú a jednajú tak ako jednajú. Naučíte sa hovoriť nie", či vyvarovať sa manipulačným telefonickým technikám. Naučíte sa tiež správne čítať a interpretovať jazykové vyjadrovanie a reč telefonujúcich, tak klientov ako aj kolegov či obchodných konkurentov. Dozviete sa, čo o vás prezrádza vaše vyjadrovanie a reč vášho tela aj telefonickým kontaktom. Pomocou cvičení si zlepšíte verbálnu i neverbálnu telefonickú komunikáciu. Cieľová skupina sú hlavne teleoperátori, call centrum, zákaznícke centrum, sales manažéri, nákupcovia, predajcovia, eshop manažéri, reprezentanti, makléri, telemarketingoví pracovníci, agenti a všetci, ktorí telefonovanie využívajú v praxi. Kurz ušijeme priamo pre Vaše potreby.